Размер шрифта:
+
Цвет сайта:
Изображения:

Департамент здравоохранения Томской области

634041, Томская область, г. Томск, пр. Кирова, 41, Тел.: (3822) 999-101; Факс: (3822) 51-60-35

Читайте наш канал в Telegram

Департамент здравоохранения Томской области

634041, Томская область, г. Томск, пр. Кирова, 41, Тел.: (3822) 999-101; Факс: (3822) 51-60-35

Читайте наш канал в Telegram

Независимая оценка качества работы медучреждений в 2016 году

Итоги проведения независимой оценки качества работы медицинских учреждений Томской области в 2016 году

О результатах проведения мероприятий по независимой оценке качества работы медицинских учреждений Томской области организацией-оператором ОГАУ «ЦМФИ» в 2016 году

В соответствии с Распоряжением Департамента здравоохранения Томской области №171 от 26.02.2016 ОГАУ «Центр медицинской и фармацевтической информации» назначен организацией - оператором по организации и проведению мероприятий по независимой оценке качества работы медицинских организаций на территории Томской области в 2016 году, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

В соответствии с утвержденным Общественным советом при Департаменте здравоохранения Томской области перечнем медицинских организаций, планом-графиком для проведения НОК в 2016 году, а также с учетом его корректировки, ОГАУ «ЦМФИ» проведены исследования мнений пациентов о качестве медицинских услуг путем анкетирования, анализ оценки качества работы медицинских организаций Томской области в части коммуникационной открытости и доступности, а так же оценка официальных сайтов.

За период с марта по ноябрь 2016 года проведены исследовательские мероприятия в 40 медицинских организациях, из них 37 поликлиник и 21 стационар, на территории Томской области. В число медицинских организаций вошли:

  • областные учреждения здравоохранения – 12,
  • районные учреждения здравоохранения – 10,
  • частные медицинские организации – 15,
  • ведомственные учреждения здравоохранения – 2,
  • учреждения здравоохранения федерального уровня – 1.

Основными критериями качества оказания услуг медицинскими организациями рассматривались:

  • доступность и открытость информации о медицинских организациях,
  • комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения,
  • время ожидания предоставления медицинской услуги,
  • доброжелательность, вежливость и компетентность работников,
  • удовлетворенность пациентов оказанными услугами.

По результатам анкетирования пациентов в амбулаторных условиях выявлено, что качеством и полнотой информации о работе и порядке предоставления услуг в обследуемых медицинских организаций Томской области удовлетворены 84% опрошенных. Качеством и полнотой информации, доступной на официальных сайтах медицинских учреждений, удовлетворены 39 % опрошенных, не удовлетворены - 18 %. Не пользуются сайтами 49% респондентов.

При первом обращении в медицинскую организацию записаться на прием к врачу удалось 81% респондентов, 16% респондентов ответили отрицательно. Согласно опросам, время ожидания приема с момента обращения в медицинскую организацию за получением медицинской помощи составило: менее 10 дней – 89% (среднее время ожидания – 2 дня), от 10 до 20 дней – 5% опрошенных (среднее время ожидания – 12 дней). Также выявлено, что 57% респондентов не пользуются сетью Интернет, соответственно не используют возможность записи на прием через Интернет («электронная регистратура»).

В результате исследования доступности записи на прием к врачу выяснилось, что самой доступной респонденты считают запись при личном обращении в регистратуру – 41% и по телефону – 37%, использование сети Интернет для записи на прием считают доступной 13% опрошенных, 9% респондентов считают доступной возможность записи непосредственно на приеме у лечащего врача.

Удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации 86% опрошенных (наличие свободных мест ожидания, туалета, питьевой воды, чистота и свежесть помещения). Среди респондентов с ограниченными возможностями здоровья удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации - 28%, не удовлетворены – 72%.

Проведения назначенного диагностического исследования менее 10 дней ожидал 91% опрошенных (в среднем 3 дня) и 9% - более 10 дней (в среднем 14 дней). При этом диагностическое исследование в установленное по записи время было выполнено в 93% случаев, 7% опрошенных отметили, что диагностическое исследование не было выполнено в установленное по записи время.

78% респондентов врач принял в установленное по записи время, а 22% опрошенных смогли попасть на прием к врачу с опозданием ( среднее время ожидания у кабинета 30-60 минут).

90% опрошенных указали, что работники медицинской организации отнеслись к ним вежливо и доброжелательно. При этом 10% респондентов считают, что к ним отнеслись невежливо. 92% респондентов считают работников медицинских учреждений компетентными, 8% опрошенных – не удовлетворены компетентностью специалистов.

В целом удовлетворены оказанием услуг в медицинских организациях в амбулаторных условиях 88% респондентов, 12% - не удовлетворены. 83 % готовы рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинских услуг своим родственникам и знакомым.

По результатам интервьюирования пациентов в стационарных условиях выявлено, что 90% опрошенных удовлетворены качеством и полнотой информации о работе и порядке предоставления услуг в медицинской организации, 10% - не удовлетворены. Более половины опрошенных не пользуются официальным сайтом медицинской организации - 70%. Из респондентов, которые пользуются сайтом, 29% удовлетворены качеством и полнотой информации о работе и порядке предоставления услуг, доступных на официальном сайте медицинской организации, 11% - не удовлетворены данной информацией, 60% оценки официального сайта не дали.

Условиями пребывания в медицинской организации удовлетворены 92% опрошенных, не удовлетворены – 8% респондентов. Удовлетворены питанием в медицинской организации 89% опрошенных, не удовлетворены - 11%. Необходимость во время пребывания в стационаре оплачивать диагностические исследования за свой счет по результатам интервьюирования выявлена у 2% респондентов. Необходимость во время пребывания в стационаре оплачивать лекарственные средства за свой счет не выявлена. Из числа опрошенных пациентов, имеющих ограничения здоровья, удовлетворены условиями пребывания в стационаре медицинского учреждения - 58% , 42% – не удовлетворены.

Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации для госпитализации составило 45 минут. Плановая госпитализация с момента получения направления выполнена в установленный срок в 75% учреждений.

96% респондентов указали, что работники стационаров в медицинских организациях на всем этапе госпитализации отнеслись к ним вежливо и доброжелательно. 93% опрошенных считают медицинских работников компетентными.

В целом удовлетворены оказанием услуг в медицинских организациях в стационарных условиях 95% респондентов. Стационар медицинской организации готовы рекомендовать своим родственникам и знакомым 93% респондентов, 7% - пожелали выбрать другую медицинскую организацию для госпитализации. 92% опрошенных удовлетворены действиями персонала по уходу, 8% - отметили грубое и невнимательное отношение.

По результатам проведения аудита официальных сайтов медицинских организаций выявлен ряд замечаний. У 70% организаций не представлена следующая обязательная информация:

  • о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи;
  • карта сайта.

Также не учтена следующая дополнительная информация:

  • информационно-аналитические справки, статистические сводки;
  • информация для спонсоров и благотворительных организаций;
  • информация об участии в научной, исследовательской деятельности;
  • информация о пациентских организациях;
  • возможность оставлять комментарии на сайте;
  • информация о достижениях;
  • ссылки на публикации в СМИ о деятельности учреждения;
  • информация о доступности здания для лиц с ограниченными возможностями;
  • страница главного врача;
  • ссылка на корпоративный блог (или блог главного врача) в социальных сетях.

На основании полученных данных был проведен расчёт показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, в соответствии с приложением к Приказу Минздрава России № 787н от 28.11.2014 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказываемых услуг медицинскими организациями». Составлен предварительный рейтинг медицинских организаций по независимой оценки качества оказания медицинских услуг в амбулаторных и стационарных условиях исследуемых в 2016 году (Приложение 1, 2).

Исследовательские мероприятия в 2016 году проведены в следующих медицинских организациях Томской области:

  1. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Бакчарская районная больница»
  2. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Верхнекетская районная больница»
  3. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Зырянская районная больница»
  4. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Кожевниковская районная больница»
  5. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Кривошеинская районная больница»
  6. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Тегульдетская районная больница»
  7. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Светленская районная больница №1»
  8. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Лоскутовская районная поликлиника»
  9. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Чаинская районная больница»
  10. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Моряковская участковая больница»
  11. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница скорой медицинской помощи»
  12. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница №2»
  13. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Медицинский центр им. Г.К. Жерлова»
  14. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Межвузовская больница»
  15. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть «Строитель»
  16. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть №1»
  17. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть №2»
  18. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Родильный дом им. Н.А. Семашко»
  19. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница скорой медицинской помощи №2»
  20. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Поликлиника №3»
  21. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Поликлиника №10»
  22. Негосударственное учреждение здравоохранения «Узловая поликлиника на станции Томск-2 открытого акционерного общества «Российские железные дороги»
  23. Федеральное казенное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть Министерства внутренних дел Российской Федерации по Томской области»
  24. Федеральное государственное бюджетное учреждение здравоохранения Поликлиника Томского научного центра Сибирского отделения Российской академии наук
  25. Общество с ограниченной ответственностью «Частная клиника №1»
  26. Общество с ограниченной ответственностью «СибМедЦентр»
  27. Общество с ограниченной ответственностью «Медсанчасть №3»
  28. Общество с ограниченной ответственностью «МАДЕЗ»
  29. Общество с ограниченной ответственностью «Здоровье»
  30. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Томский региональный центр крови»
  31. Общество с ограниченной ответственностью «ТомОко»
  32. Общество с ограниченной ответственностью «Современная лабораторная диагностика»
  33. Общество с ограниченной ответственностью «Медицинский центр Генелли»
  34. Общество с ограниченной ответственностью «Сантэ»
  35. Общество с ограниченной ответственностью «ЦСМ»
  36. Закрытое акционерное общество «Центр семейной медицины»
  37. Общество с ограниченной ответственностью «ЦСМ Клиника Больничная»
  38. Общество с ограниченной ответственностью «Открытая лаборатория»
  39. Общество с ограниченной ответственностью «МРТ-Эксперт»
  40. Общество с ограниченной ответственностью «Центр репродуктивных технологий «Аист».

Отчет по проведению мероприятий НОК в медицинских организациях Томской области в 2016 году направлен председателю Общественного совета по независимой оценке качества работы медицинских организаций Томской области с целью анализа и разработки предложений по улучшению качества работы медицинских организаций, ставших участниками НОК в 2016 году.

Рейтинг медицинских организаций по независимой оценке качества оказания медицинских услуг в 2016 году

Количественные результаты независимой оценки качества оказания услуг медорганизациями в 2016 г.

Предложения и рекомендации Общественного совета при Департаменте здравоохранения Томской области по результатам проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в 2016 году.
  1. Разместить полную, актуальную и понятную информацию на сайте МО ( приказ МЗ РФ №956н от 30.12.2014) .
  2. Обеспечить наличие и доступность на сайте МО способов обратной связи ( форма для подачи электронного обращения, анкета для оценки НОК) ( письмо МЗ РФ №21-3/10/2-4529 от 22.07.2016).
  3. Привести в соответствие вид и форму сайта МО ( версия для слабовидящих, карта сайта, размер шрифтов, цвет и др.). 
  4. Обеспечить длительность ожидания очереди для записи на прием в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (ТПГГ).
  5. Обеспечить  длительность ожидания в очереди на прием к врачу в соответствии с ТПГГ.
  6. Обеспечить длительность ожидания диагностических исследований в соответствии с ТПГГ.
  7. Обеспечить соблюдение норм медицинской этики, деонтологии и коммуникационных правил ( вежливость, доброжелательность сотрудников МО).
  8. Обеспечить на постоянной основе уровень компетентности сотрудников МО.
  9. Обеспечить соответствующие условия пребывания в МО ( бытовые условия (комнаты гигиены, гардероб и др.), санитарное состояние, освещенность, температурный режим  помещений, комфортность и удобство ожидания приема (места для ожидания,, наличие питьевой воды и др.).
  10. Обеспечить наличие доступной, актуальной и понятной информации в помещении МО (информационные стенды, стойки, плакаты, выкладка брошюр и листовок, инфоматы и др.).
  11. Разрабатывать и внедрять стандарты сервиса МО.
  12. Разработать единый корпоративный стиль для МО.
  13. Обеспечить логистику передвижения посетителей МО ( указатели, таблички, номера и названия кабинетов, режим работы, расписание приема и др.).
  14. Создать (улучшить) условия пребывания для пациентов с ограниченными возможностями  (инвалидов).
  15. Обеспечить соблюдение сроков ожидания плановой госпитализации в соответствии с ТПГГ.
  16. Обеспечить соблюдение сроков ожидания в приемном отделении в соответствии с ТПГГ.
  17. Обеспечить условия пребывания в стационаре ( питание, отношение персонала МО, уборка помещений, состояние комнат гигиены, освещение, температурный режим, комфортная мебель, интерьер помещений и др.).
  18. Обеспечить строгий контроль за случаями оплаты лекарственных средств или  диагностических исследований пациентами за свой счет на момент  нахождения их  на лечение в стационаре.
Планы медицинских организаций по результатам независимой оценки качества 2016 года
  1. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Бакчарская районная больница»
  2. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Верхнекетская районная больница»
  3. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Зырянская районная больница»
  4. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Кожевниковская районная больница»
  5. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Кривошеинская районная больница»
  6. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Тегульдетская районная больница»
  7. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Светленская районная больница №1»
  8. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Лоскутовская районная поликлиника»
  9. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Чаинская районная больница»
  10. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Моряковская участковая больница»
  11. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница скорой медицинской помощи»
  12. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница №2»
  13. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Медицинский центр им. Г.К. Жерлова»
  14. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Межвузовская больница»
  15. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть «Строитель»
  16. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть №1»
  17. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть №2»
  18. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Родильный дом им. Н.А. Семашко»
  19. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница скорой медицинской помощи №2»
  20. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Поликлиника №3»
  21. Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Поликлиника №10»
  22. Негосударственное учреждение здравоохранения «Узловая поликлиника на станции Томск-2 открытого акционерного общества «Российские железные дороги»
  23. Федеральное казенное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть Министерства внутренних дел Российской Федерации по Томской области»
  24. Федеральное государственное бюджетное учреждение здравоохранения Поликлиника Томского научного центра Сибирского отделения Российской академии наук
  25. Общество с ограниченной ответственностью «СибМедЦентр»
  26. Общество с ограниченной ответственностью «Здоровье»
  27. Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Томский региональный центр крови»
  28. Общество с ограниченной ответственностью «Медицинский центр Генелли»
  29. Общество с ограниченной ответственностью «МРТ-Эксперт»
Протоколы заседания общественного совета за 2016 год

Протокол № 9 заседания общественного совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, расположенными на территории Томской области

Протокол № 8 заседания общественного совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, расположенными на территории Томской области

Протокол № 7 заседания общественного совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, расположенными на территории Томской области

Протокол № 6 заседания общественного совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, расположенными на территории Томской области

Протокол № 5 заседания общественного совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, расположенными на территории Томской области