О результатах проведения мероприятий по независимой оценке качества работы медицинских учреждений Томской области организацией-оператором ОГАУ «ЦМФИ» в 2016 году
В соответствии с Распоряжением Департамента здравоохранения Томской области №171 от 26.02.2016 ОГАУ «Центр медицинской и фармацевтической информации» назначен организацией - оператором по организации и проведению мероприятий по независимой оценке качества работы медицинских организаций на территории Томской области в 2016 году, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.
В соответствии с утвержденным Общественным советом при Департаменте здравоохранения Томской области перечнем медицинских организаций, планом-графиком для проведения НОК в 2016 году, а также с учетом его корректировки, ОГАУ «ЦМФИ» проведены исследования мнений пациентов о качестве медицинских услуг путем анкетирования, анализ оценки качества работы медицинских организаций Томской области в части коммуникационной открытости и доступности, а так же оценка официальных сайтов.
За период с марта по ноябрь 2016 года проведены исследовательские мероприятия в 40 медицинских организациях, из них 37 поликлиник и 21 стационар, на территории Томской области. В число медицинских организаций вошли:
- областные учреждения здравоохранения – 12,
- районные учреждения здравоохранения – 10,
- частные медицинские организации – 15,
- ведомственные учреждения здравоохранения – 2,
- учреждения здравоохранения федерального уровня – 1.
Основными критериями качества оказания услуг медицинскими организациями рассматривались:
- доступность и открытость информации о медицинских организациях,
- комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения,
- время ожидания предоставления медицинской услуги,
- доброжелательность, вежливость и компетентность работников,
- удовлетворенность пациентов оказанными услугами.
По результатам анкетирования пациентов в амбулаторных условиях выявлено, что качеством и полнотой информации о работе и порядке предоставления услуг в обследуемых медицинских организаций Томской области удовлетворены 84% опрошенных. Качеством и полнотой информации, доступной на официальных сайтах медицинских учреждений, удовлетворены 39 % опрошенных, не удовлетворены - 18 %. Не пользуются сайтами 49% респондентов.
При первом обращении в медицинскую организацию записаться на прием к врачу удалось 81% респондентов, 16% респондентов ответили отрицательно. Согласно опросам, время ожидания приема с момента обращения в медицинскую организацию за получением медицинской помощи составило: менее 10 дней – 89% (среднее время ожидания – 2 дня), от 10 до 20 дней – 5% опрошенных (среднее время ожидания – 12 дней). Также выявлено, что 57% респондентов не пользуются сетью Интернет, соответственно не используют возможность записи на прием через Интернет («электронная регистратура»).
В результате исследования доступности записи на прием к врачу выяснилось, что самой доступной респонденты считают запись при личном обращении в регистратуру – 41% и по телефону – 37%, использование сети Интернет для записи на прием считают доступной 13% опрошенных, 9% респондентов считают доступной возможность записи непосредственно на приеме у лечащего врача.
Удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации 86% опрошенных (наличие свободных мест ожидания, туалета, питьевой воды, чистота и свежесть помещения). Среди респондентов с ограниченными возможностями здоровья удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации - 28%, не удовлетворены – 72%.
Проведения назначенного диагностического исследования менее 10 дней ожидал 91% опрошенных (в среднем 3 дня) и 9% - более 10 дней (в среднем 14 дней). При этом диагностическое исследование в установленное по записи время было выполнено в 93% случаев, 7% опрошенных отметили, что диагностическое исследование не было выполнено в установленное по записи время.
78% респондентов врач принял в установленное по записи время, а 22% опрошенных смогли попасть на прием к врачу с опозданием ( среднее время ожидания у кабинета 30-60 минут).
90% опрошенных указали, что работники медицинской организации отнеслись к ним вежливо и доброжелательно. При этом 10% респондентов считают, что к ним отнеслись невежливо. 92% респондентов считают работников медицинских учреждений компетентными, 8% опрошенных – не удовлетворены компетентностью специалистов.
В целом удовлетворены оказанием услуг в медицинских организациях в амбулаторных условиях 88% респондентов, 12% - не удовлетворены. 83 % готовы рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинских услуг своим родственникам и знакомым.
По результатам интервьюирования пациентов в стационарных условиях выявлено, что 90% опрошенных удовлетворены качеством и полнотой информации о работе и порядке предоставления услуг в медицинской организации, 10% - не удовлетворены. Более половины опрошенных не пользуются официальным сайтом медицинской организации - 70%. Из респондентов, которые пользуются сайтом, 29% удовлетворены качеством и полнотой информации о работе и порядке предоставления услуг, доступных на официальном сайте медицинской организации, 11% - не удовлетворены данной информацией, 60% оценки официального сайта не дали.
Условиями пребывания в медицинской организации удовлетворены 92% опрошенных, не удовлетворены – 8% респондентов. Удовлетворены питанием в медицинской организации 89% опрошенных, не удовлетворены - 11%. Необходимость во время пребывания в стационаре оплачивать диагностические исследования за свой счет по результатам интервьюирования выявлена у 2% респондентов. Необходимость во время пребывания в стационаре оплачивать лекарственные средства за свой счет не выявлена. Из числа опрошенных пациентов, имеющих ограничения здоровья, удовлетворены условиями пребывания в стационаре медицинского учреждения - 58% , 42% – не удовлетворены.
Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации для госпитализации составило 45 минут. Плановая госпитализация с момента получения направления выполнена в установленный срок в 75% учреждений.
96% респондентов указали, что работники стационаров в медицинских организациях на всем этапе госпитализации отнеслись к ним вежливо и доброжелательно. 93% опрошенных считают медицинских работников компетентными.
В целом удовлетворены оказанием услуг в медицинских организациях в стационарных условиях 95% респондентов. Стационар медицинской организации готовы рекомендовать своим родственникам и знакомым 93% респондентов, 7% - пожелали выбрать другую медицинскую организацию для госпитализации. 92% опрошенных удовлетворены действиями персонала по уходу, 8% - отметили грубое и невнимательное отношение.
По результатам проведения аудита официальных сайтов медицинских организаций выявлен ряд замечаний. У 70% организаций не представлена следующая обязательная информация:
- о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи;
- карта сайта.
Также не учтена следующая дополнительная информация:
- информационно-аналитические справки, статистические сводки;
- информация для спонсоров и благотворительных организаций;
- информация об участии в научной, исследовательской деятельности;
- информация о пациентских организациях;
- возможность оставлять комментарии на сайте;
- информация о достижениях;
- ссылки на публикации в СМИ о деятельности учреждения;
- информация о доступности здания для лиц с ограниченными возможностями;
- страница главного врача;
- ссылка на корпоративный блог (или блог главного врача) в социальных сетях.
На основании полученных данных был проведен расчёт показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, в соответствии с приложением к Приказу Минздрава России № 787н от 28.11.2014 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказываемых услуг медицинскими организациями». Составлен предварительный рейтинг медицинских организаций по независимой оценки качества оказания медицинских услуг в амбулаторных и стационарных условиях исследуемых в 2016 году (Приложение 1, 2).
Исследовательские мероприятия в 2016 году проведены в следующих медицинских организациях Томской области:
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Бакчарская районная больница»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Верхнекетская районная больница»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Зырянская районная больница»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Кожевниковская районная больница»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Кривошеинская районная больница»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Тегульдетская районная больница»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Светленская районная больница №1»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Лоскутовская районная поликлиника»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Чаинская районная больница»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Моряковская участковая больница»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница скорой медицинской помощи»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница №2»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Медицинский центр им. Г.К. Жерлова»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Межвузовская больница»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть «Строитель»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть №1»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть №2»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Родильный дом им. Н.А. Семашко»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Больница скорой медицинской помощи №2»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Поликлиника №3»
- Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Поликлиника №10»
- Негосударственное учреждение здравоохранения «Узловая поликлиника на станции Томск-2 открытого акционерного общества «Российские железные дороги»
- Федеральное казенное учреждение здравоохранения «Медико-санитарная часть Министерства внутренних дел Российской Федерации по Томской области»
- Федеральное государственное бюджетное учреждение здравоохранения Поликлиника Томского научного центра Сибирского отделения Российской академии наук
- Общество с ограниченной ответственностью «Частная клиника №1»
- Общество с ограниченной ответственностью «СибМедЦентр»
- Общество с ограниченной ответственностью «Медсанчасть №3»
- Общество с ограниченной ответственностью «МАДЕЗ»
- Общество с ограниченной ответственностью «Здоровье»
- Областное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Томский региональный центр крови»
- Общество с ограниченной ответственностью «ТомОко»
- Общество с ограниченной ответственностью «Современная лабораторная диагностика»
- Общество с ограниченной ответственностью «Медицинский центр Генелли»
- Общество с ограниченной ответственностью «Сантэ»
- Общество с ограниченной ответственностью «ЦСМ»
- Закрытое акционерное общество «Центр семейной медицины»
- Общество с ограниченной ответственностью «ЦСМ Клиника Больничная»
- Общество с ограниченной ответственностью «Открытая лаборатория»
- Общество с ограниченной ответственностью «МРТ-Эксперт»
- Общество с ограниченной ответственностью «Центр репродуктивных технологий «Аист».
Отчет по проведению мероприятий НОК в медицинских организациях Томской области в 2016 году направлен председателю Общественного совета по независимой оценке качества работы медицинских организаций Томской области с целью анализа и разработки предложений по улучшению качества работы медицинских организаций, ставших участниками НОК в 2016 году.
Рейтинг медицинских организаций по независимой оценке качества оказания медицинских услуг в 2016 году
Количественные результаты независимой оценки качества оказания услуг медорганизациями в 2016 г.